培訓課程

ISO20000信息技術服務管理體系標準培訓

發布: 2017-11-29 16:58:24

[課程背景]

隨著IT專業人士對ITIL最佳實踐的廣泛認可和IT服務理念的不斷深入, IT服務管理體系ISO20000標準的實施和認證已成為組織進行IT治理和IT服務管理的重要手段和方法。ISO/IEC20000源自于BS15000標準,BS15000是英國標準協會(British Standards Institute)針對IT服務管理而制定的一個標準,最早始于1995年,后來幾經改版,成為了目前由兩部分內容構成ISO20000信息技術服務管理標準,并且被IT服務管理廣泛接受的標準。

[課程目標]

該課程旨在學員進行全面系統的培訓,使學員了解標準的要求和精髓,理解審核的目的和作用,掌握流程審核的技巧和方法,從而在工作中實現自身價值。

[培訓對象]

IT服務管理人員,欲將ISO20000導入組織的人員,在ISO20000實施過程中承擔內部審核工作的人員,有志于從事IT服務管理工作的人員。

[課程內容及設置]

第一部分:IT服務管理發展的歷程

1、IT服務基本概念和原則:質量、服務、管理體系和PDCA

2、ISO20000標準簡介

3、ISO20000標準與ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的關系

4、IT服務管理體系ISO20000標準的架構

第二部分:IT服務管理體系ISO20000標準條款

- 管理體系要求(條款3)

- 策劃和實施服務管理(條款4)

- 策劃和實施新的或變更的服務(條款5)

- 解決流程(條款8)

- 控制流程(條款9)

- 發布流程(條款10)

- 服務交付流程(條款6)

- 關系流程(條款7)

第三部分:ISO20000管理體系文件建立實施

1、按ISO20000標準建立培訓管理體系文件的結構;

2、建立ISO20000管理體系文件案例分析。

3、IT服務管理體系實施路線圖:六大步驟詳解

第四部分:ISO20000管理體系審核及認證

1、審核的基本概念、原則和類型

2、審核的生命周期(PERC):

- 審核的策劃準備

- 審核的實施

- 審核的報告

- 審核的跟蹤關閉